Política de Privacidade — CRMWOOT

Versão 1.0 · Publicada e vigente desde 18/08/2026 · Última atualização: 11/09/2026 · crmwoot.com/privacidade

Leia primeiro: quem responde pelos seus dados

O CRMWOOT é uma ferramenta de trabalho que empresas contratam para organizar o atendimento que elas prestam aos clientes delas. Isso define quem responde pelo quê:

• Sobre os dados de quem conversa com uma empresa que usa o CRMWOOT — nome, telefone, mensagens, áudios, imagens, documentos — quem decide o que é coletado, para qual finalidade, com qual base legal e por quanto tempo é a empresa contratante. Ela é a controladora (LGPD, art. 5º, VI). Nós somos operadores (art. 5º, VII) e tratamos esses dados conforme as instruções documentadas dela (art. 39), na forma do item 3.1.1.
• Sobre os dados de quem contrata o CRMWOOT e usa o painel — cadastro, cobrança, registros de acesso e de segurança — nós somos os controladores.

Se você é consumidor e recebeu contato de uma empresa que usa o CRMWOOT, o interlocutor dos seus direitos é, em regra, essa empresa. Não temos como saber onde ela obteve seus dados nem com que base legal, e não podemos alterar ou apagar dados da conta dela por conta própria. Pedidos que chegarem a nós serão encaminhados a ela na forma da seção 16. Há uma exceção: quanto ao resumo automático de conversa, à transcrição de áudio e ao uso da nossa credencial de inteligência artificial (item 3.3), somos nós os responsáveis e atendemos você diretamente.

1. Quem somos

CRMWOOT, BBHM, Dinda CRM e DESENVOLVIMENTO MOBILE MULTIPLATAFORMA LTDA designam a mesma pessoa jurídica: BBHM é o nome fantasia registrado, CRMWOOT é a marca sob a qual este serviço é prestado, e "Dinda CRM" aparece em materiais técnicos e como nome de exibição do remetente de e-mails transacionais. Neste documento, "CRMWOOT", "nós" e "Plataforma" designam a pessoa jurídica acima e o serviço por ela prestado.

Sobre o Encarregado. Somos microempresa e, nessa condição, a indicação de Encarregado seria dispensada pelo art. 11 da Resolução CD/ANPD nº 2/2022. Ainda assim indicamos um Encarregado e o identificamos nominalmente acima, por entendermos que o tratamento realizado pela Plataforma exige esse canal. A dispensa legal não é por nós invocada. O Encarregado foi formalmente indicado por ato interno datado de 18/08/2026 e atua como canal de comunicação entre o controlador, os titulares e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (LGPD, art. 41, §2º, I). Na hipótese de vacância, esta Política é atualizada em até 15 (quinze) dias e o canal privacidade@crmwoot.com permanece integralmente disponível.

2. Definições, natureza do serviço e alcance

2.1 Definições

• Cliente: a pessoa jurídica ou física que contrata o CRMWOOT e opera uma conta.
• Usuário: pessoa natural autorizada pelo Cliente a acessar o painel (administrador, supervisor, consultor, atendente ou visualizador).
• Titular: qualquer pessoa natural a quem os dados se refiram, inclusive o contato ou lead inserido ou recebido pelo Cliente e o signatário de documentos.
• Canal: integração de mensageria conectada pelo Cliente (Chatwoot, WhatsApp Cloud API oficial da Meta, gateway de WhatsApp não oficial, entre outros).
• Sub-operador: terceiro contratado por nós para apoiar a prestação do serviço.
• Conteúdo do Cliente: todo dado que o Cliente insere, importa ou recebe por Canal na Plataforma.

2.2 Natureza do serviço

A Plataforma é ferramenta profissional de uso corporativo, disponibilizada mediante contrato a pessoas jurídicas e a profissionais que a utilizam como insumo da atividade econômica que exercem. Não é dirigida ao consumidor final, não se destina a uso pessoal ou doméstico e não é oferecida ao público em geral: o acesso pressupõe conta contratada, credenciais nominais e papel de acesso atribuído pelo próprio Cliente. Nas relações entre nós e o Cliente que se qualifiquem como contrato civil ou empresarial, aplica-se a presunção de paridade e simetria do art. 421-A do Código Civil.

Esta declaração é elemento de qualificação da relação e não importa renúncia a direito de quem, no caso concreto, venha a ser considerado consumidor, hipótese em que prevalecerá o Código de Defesa do Consumidor. Nada nesta seção altera a posição dos titulares que se relacionam com o Cliente, cujos direitos são exercidos na forma da seção 16.

2.3 A quem esta Política se aplica

Esta Política alcança cinco figuras:

1. O Cliente — a empresa que contrata a Plataforma;
2. O Usuário — a pessoa autorizada pelo Cliente a acessar o painel;
3. O contato ou lead — a pessoa que conversa com uma empresa que usa o CRMWOOT (aqui somos operadores — leia o bloco "Leia primeiro");
4. O signatário — quem recebe e assina documento gerado na Plataforma (seção 18);
5. O visitante do nosso site — quem acessa crmwoot.com sem se cadastrar. Nesse caso registramos, para segurança e estabilidade, o endereço IP, o agente de usuário, a data e hora, a rota acessada e um identificador de correlação da requisição, pelo prazo da seção 15, com fundamento no legítimo interesse (LGPD, art. 7º, IX). Não usamos cookies de publicidade, de rastreamento comportamental ou de analytics de terceiros em nenhuma página (seção 13).

Esta Política não se aplica ao tratamento realizado por sites e serviços de terceiros acessados a partir da Plataforma, nem aos destinos que o próprio Cliente configura (seção 10).

2.4 Como este documento se torna vinculante

Esta Política integra o instrumento contratual do CRMWOOT e constitui, para os fins do art. 39 da LGPD, o conjunto de instruções documentadas do Cliente-controlador ao operador, na forma detalhada no item 3.1.1.

As seções 4 e 8 regem a relação entre o Cliente e o CRMWOOT e produzem efeito a partir do aceite do Cliente ou, na ausência dele, a partir dos atos de configuração praticados na conta por Usuário por ele autorizado. Perante os titulares, esta Política tem função informativa (LGPD, art. 9º) e nenhuma de suas cláusulas lhes é oponível (LGPD, art. 42, §1º).

3. Nosso papel: quando somos operador e quando somos controlador

Esta é a distinção mais importante deste documento e delimita as obrigações de cada parte.

3.1 Somos OPERADOR (o Cliente é o controlador)

Em relação a todo o Conteúdo do Cliente, incluindo:

• cadastros de contatos e leads, inclusive os importados por planilha;
• conversas, mensagens, notas, mídias (áudio, imagem, vídeo, documento) e anexos;
• transcrições de áudio e extrações de texto de imagens geradas a pedido da conta;
• documentos gerados e assinados eletronicamente por meio da Plataforma;
• mensagens do chat interno da equipe do Cliente;
• etiquetas, pontuações, campos personalizados e demais classificações da conta.

Consequências desta qualificação — cabem ao Cliente, e não a nós:

• definir e comprovar a base legal de cada tratamento (LGPD, arts. 7º, 10 e 11);
• prestar informação ao titular sobre o tratamento (art. 9º) e obter, quando exigido, consentimento específico e destacado;
• comprovar autorização prévia de contato (opt-in) para comunicações de marketing e manter lista própria de recusas (item 4.2);
• identificar titulares crianças e adolescentes e observar o art. 14;
• não inserir dados pessoais sensíveis (art. 5º, II) em campos livres sem base legal própria;
• responder aos pedidos dos titulares (arts. 18 e 19) e decidir sobre eliminação e retenção;
• manter o registro de operações (art. 37) e, quando cabível, o relatório de impacto (art. 38).

Tratamos o Conteúdo do Cliente apenas para prestar o serviço contratado, executar as funções que o Cliente ativa e cumprir obrigação legal ou ordem de autoridade competente. Não usamos o Conteúdo do Cliente para finalidades próprias, não o comercializamos e não o utilizamos para treinar modelos de inteligência artificial próprios.

3.1.1. O que constitui instrução documentada. Para os fins do art. 39 da LGPD, consideram-se instruções documentadas do Cliente-controlador, em caráter exaustivo: (i) o instrumento contratual e seus anexos; (ii) o Acordo de Tratamento de Dados (DPA), quando firmado; (iii) os atos de configuração praticados na própria conta, por Usuário autorizado pelo Cliente — entre eles a conexão de Canais, o cadastro de provedores de inteligência artificial e de serviços de armazenamento, a ativação de funções de IA por funil e por etapa, a definição do texto de orientação do assistente, as regras de pontuação, etiquetagem, roteamento e distribuição de responsável, e a importação de listas; e (iv) os pedidos formalizados pelos canais de suporte. O estado de configuração vigente na conta é, a todo tempo, a instrução vigente do Cliente, e sua alteração é ato dele. Não recebemos, não presumimos e não executamos instrução verbal, tácita ou proveniente de quem não seja Usuário autorizado do Cliente. Tratamento que exceda essas instruções não é por nós praticado.

3.2 Somos CONTROLADOR

Em relação a:

• dados cadastrais do Cliente e dos Usuários — nome, e-mail corporativo, papel de acesso, identificação da conta;
• dados de cobrança — e-mail do responsável pela assinatura, nome da conta e identificadores da operação de pagamento (o processamento do cartão é feito integralmente pela Stripe, seção 8);
• registros técnicos de operação e segurança — endereço IP, agente de usuário, data/hora, rota acessada e identificador de correlação de requisições às nossas APIs;
• telemetria de erro enviada pelo navegador do Usuário quando ocorre falha na interface, contendo o endereço da tela em que o erro ocorreu e o agente de usuário;
• registros de acesso por integração programática (servidor MCP), incluindo IP e ferramenta acionada;
• métricas agregadas de uso da Plataforma (seção 22).

3.3 Fluxos em que atuamos com autonomia técnica (declaração expressa)

Por transparência, informamos que os seguintes tratamentos ocorrem por decisão de arquitetura nossa, com meios e momento por nós definidos, e que, em relação a eles, assumimos as obrigações que a lei atribui a quem determina o tratamento:

• Resumo automático de conversa: ao abrir uma conversa no painel, um resumo é gerado automaticamente por provedor de inteligência artificial contratado por nós, com credencial nossa e modelo escolhido por nós. São enviadas as últimas cerca de 400 palavras da conversa, com o nome de quem enviou cada mensagem, excluídas as mensagens de sistema e as vazias. O resumo é exibido apenas a Usuários com permissão de leitura de conversas naquela conta e não é enviado ao titular.
• Transcrição automática de mensagens de áudio: os áudios recebidos nas conversas são transcritos para texto por provedor de inteligência artificial. Essa função vem habilitada por padrão no ambiente e não depende de o Cliente ter ativado as funções de IA da conta.
• Uso da nossa credencial de IA como alternativa: quando o Cliente não cadastra provedor de IA próprio, ou quando a credencial cadastrada por ele não pode ser utilizada, as chamadas de transcrição e do módulo de perguntas são executadas na nossa conta junto ao provedor.

Esses fluxos são hoje parte da arquitetura do serviço e não dispõem de chave de desativação por conta na interface. O Cliente que desejar operar sem eles deve solicitar avaliação pelo canal de suporte; informaremos, em até 15 (quinze) dias, se a desativação é tecnicamente viável para a sua conta, quais funções deixarão de operar e a partir de quando.

Quanto a esses fluxos respondemos diretamente perante o titular (LGPD, arts. 18 e 42): o titular pode escrever para privacidade@crmwoot.com e opor-se ao tratamento (art. 18, §2º), independentemente de intermediação do Cliente. A transferência internacional deles observa a seção 9.

3.3.1. Limites desta declaração. A qualificação deste item 3.3 é restrita e taxativa: alcança exclusivamente os fluxos aqui descritos, nos exatos limites de dado, de finalidade e de momento neles indicados, e não se estende a qualquer outro tratamento de Conteúdo do Cliente, em relação ao qual permanecemos operadores na forma do item 3.1. Dela não se presume controle, isolado ou conjunto, sobre a conta, sobre o conteúdo das conversas, sobre as demais funções de inteligência artificial ativadas pelo Cliente por funil e por etapa (seção 11), sobre as rotinas automatizadas por ele configuradas (seção 12) ou sobre os destinos que ele conecta (seção 10).

3.4 Regime de responsabilidade decorrente da alocação de papéis

Na qualidade de operador, respondemos nos limites do art. 42, §1º, I, da LGPD — isto é, apenas se descumprirmos as obrigações legais próprias do operador ou se deixarmos de observar as instruções lícitas do Cliente-controlador. Não assumimos, perante o titular do Conteúdo do Cliente, as obrigações que a lei atribui ao controlador, e não mantemos com esse titular qualquer relação contratual. Ficam expressamente invocadas, quando aplicáveis, as hipóteses de exclusão de responsabilidade do art. 43 da LGPD, notadamente a de que o dano decorra de culpa exclusiva do titular ou de terceiro — inclusive de terceiro configurado pelo Cliente (seção 10) ou de Canal por ele operado.

A exatidão, a clareza, a relevância, a atualização e a licitude do Conteúdo do Cliente são deveres do Cliente-controlador (LGPD, art. 6º, V, e art. 9º), e não nossos: não verificamos, não auditamos e não dispomos de meio técnico para aferir a origem, a veracidade ou a atualidade dos dados que o Cliente insere, importa ou faz transitar pela Plataforma, nem a identidade das pessoas a que se refiram.

4. Responsabilidades do Cliente

O Cliente, ao contratar o serviço e ao configurar a sua conta, declara e garante que:

1. possui base legal válida para todo dado pessoal que inserir, importar ou fizer transitar pela Plataforma, inclusive os dados de listas importadas por planilha;
2. informou aos titulares, na forma do art. 9º da LGPD, sobre o tratamento realizado com apoio de ferramentas de terceiros, entre as quais o CRMWOOT;
3. obteve autorização prévia de contato quando a legislação ou as políticas dos Canais a exigirem, e mantém a evidência dessa autorização em seus próprios sistemas (item 4.2);
4. não insere dados pessoais sensíveis, dados de crianças e adolescentes sem base legal própria, nem dados financeiros de terceiros em campos livres, notas, anexos ou modelos de documento;
5. configura as integrações, provedores de IA, endpoints de armazenamento e clientes de integração programática sob sua exclusiva responsabilidade (seção 10);
6. mantém a confidencialidade das credenciais e concede aos Usuários apenas as permissões necessárias, revogando-as tempestivamente;
7. responde perante os titulares e as autoridades pelas decisões que tomar no uso da Plataforma, sem prejuízo das obrigações que a lei nos atribui como operador (LGPD, arts. 39, 42 e 44) e das que assumimos como controladores no item 3.3.

Esta seção rege a relação entre o Cliente e o CRMWOOT e não reduz, não condiciona e não é oponível aos direitos do titular perante qualquer de nós (LGPD, art. 42, §1º).

4.1. Consequência do descumprimento das declarações acima. Sem prejuízo da responsabilidade que a lei nos atribua perante o titular e as autoridades, e na medida da participação de cada agente no dano (LGPD, art. 42, §4º), o Cliente nos reembolsará das perdas, despesas, custas, honorários, multas e indenizações que efetivamente suportarmos em decorrência de: (i) inveracidade de qualquer das declarações desta seção; (ii) ausência ou insuficiência de base legal, de informação ao titular (art. 9º) ou de autorização prévia de contato; (iii) inserção, em campo livre, nota, anexo ou modelo de documento, de dado pessoal sensível, de dado de criança ou adolescente sem base legal própria, ou de dado financeiro de terceiro; (iv) instrução por ele emitida e mantida após o alerta do item 4.3; e (v) tratamento realizado por terceiro por ele configurado (seção 10). Comunicaremos ao Cliente, tão logo tenhamos conhecimento, qualquer demanda enquadrada nesta cláusula, e ele poderá acompanhar a defesa às suas expensas. Esta cláusula rege a relação entre nós e o Cliente e não é oponível ao titular.

4.2. Ausência de mecanismo de consentimento e de descadastramento na Plataforma. A Plataforma não possui campo estruturado, tabela ou registro de consentimento de contato: não coletamos, não validamos, não armazenamos e não conseguimos exibir a evidência do opt-in de nenhum titular. A Plataforma também não realiza detecção automática, em texto livre, de pedidos de descadastramento — expressões como "pare", "sair" ou "stop" recebidas em uma conversa não produzem, por si, qualquer bloqueio de envio. A única supressão automática existente decorre de códigos de recusa devolvidos pelo canal oficial do WhatsApp, alcança exclusivamente mensagens de categoria marketing nesse canal e não se estende ao Chatwoot nem a gateways não oficiais.

Em consequência: (i) a obtenção, a guarda, a atualização e a comprovação da autorização de contato são deveres exclusivos do Cliente, em seus próprios sistemas; (ii) o recebimento, o registro e o cumprimento de pedidos de descadastramento, bem como a manutenção de lista própria de recusa, são deveres exclusivos do Cliente; e (iii) não somos capazes de impedir, e não assumimos a obrigação de impedir, o envio de mensagem a titular que tenha manifestado recusa por meio não estruturado. O Cliente que utilizar a Plataforma para comunicação de marketing declara ciência desta limitação e a assume integralmente.

4.3. Instrução ilegal — alerta, recusa e rescisão. O art. 39 da LGPD nos impõe o dever — e não a faculdade — de alertar o Cliente quando uma instrução dele nos parecer contrária à legislação de proteção de dados. Cumprimos esse dever por escrito, ao e-mail do administrador da conta, com registro interno datado do alerta emitido, e suspendemos a execução da instrução até que o Cliente a confirme por escrito ou a corrija. Enquanto pendente o esclarecimento, a recusa de execução não configura inadimplemento nosso nem dá causa a abatimento de preço, indenização, compensação ou multa. Recusamos definitivamente a instrução quando o seu cumprimento configurar, de forma manifesta, infração à LGPD ou descumprimento de ordem de autoridade competente; a recusa é fundamentada, comunicada por escrito e não acarreta suspensão dos demais serviços contratados. Mantida a instrução após o alerta, podemos suspender a função correspondente (seção 23) e, persistindo a situação, rescindir por justa causa, sem multa, conservando o Cliente o acesso à exportação pelo prazo da seção 15. O alerta emitido nesta forma constitui prova do cumprimento do art. 39 e será considerado para os efeitos do art. 42, §1º, I.

5. Dados que tratamos, por origem

Não coletamos, em campo estruturado, data de nascimento, idade, CPF, RG ou qualquer documento de identidade. Não há, portanto, meio técnico de a Plataforma identificar sozinha que um titular é menor de idade ou que um dado sensível foi inserido — o que reforça a alocação da seção 4.

6. O que a Plataforma não controla

Campos personalizados, notas, modelos de documento, mensagens e arquivos são de conteúdo livre: seu preenchimento é decisão do Cliente e dos titulares que escrevem nos Canais. Não classificamos, não filtramos e não bloqueamos previamente o conteúdo desses campos.

Se dado pessoal sensível, dado de criança ou adolescente ou documento de identidade for inserido nesses campos, o tratamento subsequente pela Plataforma — armazenamento, indexação e, quando a função estiver ativa, envio a provedor de inteligência artificial — ocorre sem qualquer filtro, porque a Plataforma não tem meio técnico de identificar a categoria do dado.

Essa limitação não substitui base legal. Cabe ao Cliente, como controlador, não inserir esses dados sem a hipótese do art. 11 da LGPD e sem observar o art. 14. É por essa razão que o motor de resposta por inteligência artificial vem desativado por padrão e que a sua ativação, por funil e por etapa, é praticada pelo próprio Cliente na conta dele e constitui instrução expressa sua (item 3.1.1). Identificado tratamento de dado sensível sem base legal, alertamos o Cliente na forma do item 4.3 e podemos suspender a função que transmite esse conteúdo a terceiros até a regularização (seção 23).

7. Finalidades e bases legais (onde somos controlador)

Nos tratamentos em que atuamos como operador (item 3.1), a base legal é definida e comprovada pelo Cliente-controlador, e não por nós.

Resumo do teste de balanceamento (LGPD, art. 10, §2º). Nos tratamentos fundados em legítimo interesse: (i) o interesse legítimo concreto é proteger a Plataforma, as contas dos Clientes e os dados dos titulares contra acesso não autorizado, fraude, abuso e indisponibilidade — finalidade reconhecida pelo art. 10, II; (ii) o tratamento é estritamente necessário e limitado a endereço IP, agente de usuário, data/hora, rota acessada e identificador de correlação, sem enriquecimento, sem cruzamento com bases externas e sem formação de perfil comportamental; (iii) as expectativas legítimas do titular são atendidas, por se tratar de registro técnico inerente e esperado em qualquer serviço acessado pela internet; e (iv) as salvaguardas são as descritas na seção 14, com redação de dados pessoais nos campos conhecidos, prazo de guarda limitado (seção 15) e acesso restrito. O titular pode opor-se a esses tratamentos na forma do art. 18, §2º, e da seção 16.

Aviso destacado (LGPD, art. 9º, §3º). O tratamento dos dados cadastrais do Cliente e dos Usuários, dos dados de cobrança e dos registros técnicos de operação e segurança descritos nesta seção é condição indispensável para o fornecimento do serviço: sem eles não é possível criar a conta, autenticar o acesso, cobrar a assinatura nem proteger a Plataforma contra fraude e abuso. A recusa em fornecer esses dados impede a contratação ou a continuidade do serviço. Ainda assim, o titular conserva integralmente os direitos do art. 18 da LGPD, que podem ser exercidos na forma da seção 16, gratuitamente.

8. Compartilhamento e sub-operadores

Não vendemos, não alugamos e não cedemos dados pessoais. Compartilhamos apenas o necessário, com:

Não utilizamos, na data desta versão, serviço de terceiro para monitoramento de erros dos processos de retaguarda: as falhas da interface são reportadas a um endpoint do nosso próprio domínio e permanecem na nossa infraestrutura.

Podemos, ainda, compartilhar dados: (i) com auditores e advogados, sob dever de sigilo; (ii) em cumprimento de obrigação legal ou ordem de autoridade competente (seção 20); (iii) para exercício regular de direitos; e (iv) em hipótese de reorganização societária, fusão, aquisição ou transferência de ativos. Nesta última hipótese: (a) obrigamo-nos, como condição da operação, a impor contratualmente ao sucessor a observância de padrão de proteção de dados não inferior ao desta Política; (b) informamos o Cliente com 30 (trinta) dias de antecedência, por e-mail e por aviso no painel, e informamos os titulares quanto aos tratamentos em que somos controladores (LGPD, art. 9º, V); e (c) o Cliente que não concordar pode rescindir sem multa antes da consumação da transferência, com reembolso proporcional e a janela de exportação da seção 15.

Autorização de sub-operadores. O Cliente autoriza a contratação dos sub-operadores relacionados nesta seção, na composição vigente na data da contratação, e a contratação de novos sub-operadores mediante o procedimento abaixo.

Alterações são comunicadas por e-mail ao endereço cadastrado e por aviso na Plataforma, com 30 (trinta) dias de antecedência. Nesse prazo, o Cliente pode opor-se a novo sub-operador, sem necessidade de justificar a oposição; nessa hipótese pode (a) optar por alternativa técnica, quando disponível, ou (b) rescindir o contrato sem multa, com reembolso proporcional do período não usufruído e manutenção da janela de exportação da seção 15. A ausência de manifestação no prazo equivale a autorização para aquele sub-operador.

A relação atualizada de sub-operadores, o país de processamento de cada um e o estágio de formalização dos instrumentos de transferência internacional podem ser solicitados a qualquer tempo por privacidade@crmwoot.com, com resposta em até 15 (quinze) dias.

9. Transferência internacional de dados

Parte dos dados é processada fora do Brasil. Isso é inerente ao serviço e ao uso de canais e modelos de inteligência artificial estrangeiros.

• Dados transferidos: mídias das conversas; conteúdo de mensagens e dados do contato enviados a provedores de IA quando essas funções estão ativas; trechos de conversa e áudios enviados nos fluxos do item 3.3; mensagens e números enviados pelo canal oficial do WhatsApp; e-mail do responsável pela assinatura e dos Usuários.
• Países de destino: principalmente Estados Unidos, conforme a tabela da seção 8. Para os destinos configurados pelo Cliente, ver a seção 10.
• Finalidade: prestar as funções contratadas — armazenamento de mídia, envio e recebimento de mensagens, geração de respostas e de resumos, transcrição e leitura de mídia, envio de e-mails transacionais e cobrança.
• Destinatários: os sub-operadores da seção 8 e, quando aplicável, os destinos da seção 10.
• Hipótese legal da transferência (LGPD, art. 33), por fluxo:

- Dados de que somos controladores (cadastro do Cliente e dos Usuários, cobrança, registros técnicos e os fluxos do item 3.3): art. 33, IX, alínea "b" — a transferência é necessária à execução do contrato do qual o titular é parte, e de procedimentos preliminares a ele relacionados.

- Conteúdo do Cliente (item 3.1): a hipótese aplicável é determinada pelo Cliente, que é o controlador. Nós, como operadores, adotamos as cláusulas-padrão contratuais da ANPD (art. 33, II, alínea "b", c/c Resolução CD/ANPD nº 19/2024) com os fornecedores em que esse instrumento já esteja firmado.

• Estágio de formalização: estamos em processo de formalização das cláusulas-padrão contratuais com os fornecedores em que esse instrumento ainda não esteja firmado. Declaramos isto de forma expressa em vez de omitir. Para os fornecedores nessa condição, aplicamos os instrumentos de proteção de dados que o respectivo contrato disponibilize, mantemos a transmissão restrita ao estritamente necessário e o Cliente pode solicitar, a qualquer tempo, a desativação da função correspondente para a sua conta. O estágio, por fornecedor, pode ser solicitado a privacidade@crmwoot.com, com resposta em até 15 (quinze) dias.
• Salvaguardas técnicas: transmissão por canal cifrado (TLS); envio limitado ao necessário para executar a função; segregação por conta.
• Transferências internacionais ulteriores: os destinatários indicados na seção 8 podem, no âmbito da própria prestação, subcontratar infraestrutura em outros países. Exigimos contratualmente que essas transferências observem padrão de proteção não inferior ao aplicável à transferência original.
• Direitos do titular: a transferência não reduz os direitos previstos na LGPD, que podem ser exercidos na forma da seção 16, por privacidade@crmwoot.com, aos cuidados do Encarregado identificado na seção 1.

10. Destinos definidos pelo Cliente

A Plataforma permite que o Cliente conecte serviços de terceiros escolhidos por ele. Nesses casos, o destino dos dados é determinado por ato do Cliente, não por nós, e pode estar em qualquer país:

• Instância própria de Chatwoot informada pelo Cliente;
• **Gateway de WhatsApp não oficial** contratado pelo Cliente (item 10.2);
• Provedor de inteligência artificial cadastrado pelo Cliente, incluindo a opção de endereço próprio (`custom`), que aceita qualquer endpoint compatível;
• Serviço de armazenamento de objetos próprio do Cliente (compatível com S3);
• Clientes de integração programática (MCP) que o administrador da conta autorizar, os quais passam a ler dados da conta — inclusive conteúdo de mensagens — em nome do Cliente.

Declaração expressa: como esses destinos são configurados livremente pelo Cliente e podem ser alterados por ele a qualquer momento, a relação de destinatários e os respectivos países não são determináveis por nós na data de publicação desta Política. A configuração vigente de cada destino é visível na própria conta do Cliente a qualquer tempo, e é ele quem a define e a altera. Nossos registros técnicos de uso não armazenam o endereço de destino de cada requisição: alterado o endereço pelo Cliente, o histórico de destinos anteriores não é reconstituível por nós. Para esses fluxos, o Cliente é o agente de tratamento responsável pela transferência internacional (LGPD, art. 33), pela contratação do respectivo sub-operador e pelo registro de a quem seus dados foram enviados.

10.1. Alocação de risco nos destinos configurados pelo Cliente. A escolha, a diligência prévia, a contratação, a configuração e a fiscalização dos serviços referidos nesta seção são atos exclusivos do Cliente. Não somos parte da relação entre o Cliente e esses terceiros, não avaliamos seus padrões de segurança, sua localização, sua política de retenção ou seu regime de transferência internacional, e não mantemos lista de destinos homologados ou recomendados. Registre-se, em especial, que: (i) o endereço de provedor de inteligência artificial do tipo custom é validado apenas quanto ao formato, podendo apontar para qualquer serviço, em qualquer país; (ii) o endereço de serviço de armazenamento informado pelo Cliente é aceito ainda que não utilize conexão cifrada (TLS), hipótese em que o tráfego correspondente deixa de contar com essa salvaguarda por decisão exclusiva dele; e (iii) quanto aos clientes de integração programática (MCP) autorizados pelo administrador da conta, não verificamos a identidade de quem os opera nem o local de onde operam, e os dados são disponibilizados a eles sem mascaramento, salvo se o administrador optar expressamente pelo modo mascarado ao criar a credencial. Perante os titulares e as autoridades, o Cliente responde por esses fluxos como o agente que os determinou (LGPD, arts. 33 e 39), e nos reembolsará na forma do item 4.1.

10.2. Canal de WhatsApp não oficial (conexão por leitura de código). A Plataforma permite ao Cliente conectar gateway de WhatsApp não oficial — modalidade em que um terceiro, por ele contratado, opera uma sessão do aplicativo em nome dele. Para que não reste dúvida, declaramos:

• não somos parceiros, revendedores, integradores autorizados nem provedores de solução de negócios (BSP) da Meta nessa modalidade, e não a homologamos;
• a modalidade é contrária às políticas de uso do WhatsApp e pode acarretar restrição de funcionalidades ou banimento definitivo do número, sem aviso prévio e sem recurso, perda do histórico mantido no aplicativo e ausência de garantia de entrega das mensagens;
• o gateway é escolhido, contratado, pago e configurado pelo Cliente; é a ele que o Cliente transmite mensagens e números de destinatários, em jurisdição que não determinamos;
• a alternativa oficial — WhatsApp Cloud API, contratada pelo Cliente diretamente junto à Meta — está disponível na Plataforma, é a via que recomendamos e permanece acessível a qualquer tempo.

A decisão de utilizar a modalidade não oficial, bem como a manutenção de canal alternativo de contato com os titulares, são atos exclusivos do Cliente, ciente dos riscos aqui descritos. Esta ressalva é de informação e de alocação de risco entre nós e o Cliente e não afasta a responsabilidade que a lei nos atribua perante o titular ou o consumidor.

10.3. Dados que saem da Plataforma por ato do Cliente. A Plataforma permite ao Cliente exportar, copiar, baixar, imprimir, encaminhar por e-mail, sincronizar com o Canal e disponibilizar a integrações programáticas dados da sua conta. A partir do momento em que o dado deixa a Plataforma por ato do Cliente ou de Usuário por ele autorizado, as medidas técnicas descritas na seção 14 deixam de alcançá-lo: não controlamos o dispositivo, a caixa postal, a planilha, o repositório ou o serviço de nuvem de destino; não conseguimos recuperar, corrigir, bloquear ou eliminar essas cópias; e não conseguimos, quanto a elas, atender a pedido de titular ou a determinação de autoridade. O Cliente é o único responsável pela guarda, pelo uso, pelo compartilhamento e pela eliminação das cópias que extrair, inclusive após o encerramento do contrato, e deve considerá-las em qualquer resposta que dê a pedido de titular.

11. Inteligência artificial

O motor de resposta por inteligência artificial vem desativado por padrão e é ligado por decisão do Cliente, por funil e por etapa. Duas funções, porém, operam independentemente dessa configuração e estão descritas no item 3.3: o resumo automático de conversa e a transcrição automática de mensagens de áudio. Quando o motor de resposta está ativo:

• O que é enviado ao provedor: nome, e-mail, telefone, empresa, pontuação e situação do contato; todos os campos personalizados preenchidos; e até as 50 mensagens mais recentes da conversa, com o nome de quem enviou cada uma. Mensagens de áudio podem ser transcritas e a transcrição integrada ao contexto.
• Leitura de imagens. No módulo de perguntas, imagens recebidas do titular são enviadas ao modelo de visão, embutidas no corpo da requisição, com instrução para transcrever todo o texto visível — o que inclui, por construção, valores, nomes, datas e números de documento eventualmente presentes na imagem. O texto extraído é armazenado como texto pesquisável na Plataforma, permanece vinculado à mensagem de origem e não é eliminado pela exclusão do cadastro do contato. É por isso que o item 4 da seção 4 é uma obrigação do Cliente, e não uma recomendação.
• Não há mascaramento, filtragem por lista de campos permitidos ou classificação de sensibilidade antes do envio.
• Retenção pelo provedor: os provedores de IA aplicam suas próprias políticas de retenção, inclusive registros temporários para prevenção de abuso. Não afirmamos que os dados enviados não sejam armazenados pelo provedor. Não contratamos, até a data desta versão, regime de retenção zero com nenhum provedor.
• Modos de operação: sugestão (o texto é gravado como nota interna para um atendente decidir), piloto automático com aprovação e piloto automático, em que a resposta gerada é enviada ao titular sem revisão humana prévia. A escolha do modo é do Cliente.
• A instrução do modelo é definida pelo Cliente: o texto de orientação do assistente é livre e configurado pela conta. Não controlamos o conteúdo dessa instrução.
• Não treinamos modelos próprios com o Conteúdo do Cliente.

11.1. Autoria, revisão e identificação das mensagens geradas por inteligência artificial. A instrução do assistente, a escolha do modo de operação e a decisão de enviar são do Cliente. Para todos os efeitos legais, a mensagem entregue ao titular é enviada pela conta e pela conexão do Cliente, e a ele se atribui a condição de remetente e de autor da comunicação. Não garantimos exatidão, completude, atualidade, adequação, licitude ou aptidão a qualquer finalidade específica do conteúdo gerado, nem que execuções idênticas produzam resultados idênticos. Conteúdo gerado por IA pode conter imprecisões e não constitui aconselhamento jurídico, financeiro, médico ou profissional de qualquer natureza.

No modo piloto automático, escolhido pelo Cliente, o texto segue ao titular sem revisão humana prévia e sem qualquer marcação, prefixo ou aviso automático de que foi gerado por sistema. A identificação do caráter automatizado da comunicação — quando exigida pela legislação de defesa do consumidor, pelas políticas do Canal utilizado ou pelas condições de uso do provedor de inteligência artificial — é obrigação do Cliente, que deve inseri-la na instrução do assistente e mantê-la. Igualmente cabe ao Cliente assegurar caminho de escalada a atendimento humano.

Não exercemos moderação prévia, não revisamos e não temos dever de auditar o conteúdo gerado, sugerido ou enviado por meio da conta do Cliente.

12. Decisões automatizadas (LGPD, art. 20)

A Plataforma executa, quando o Cliente as configura, rotinas automatizadas que produzem efeitos sobre o tratamento do contato:

Quem configura essas rotinas e responde por elas é o Cliente. Nos termos do art. 20 da LGPD, o titular tem direito a solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado que afetem seus interesses. O pedido deve ser dirigido à empresa com quem o titular se relaciona; encaminhamos o pedido a ela em até 48 (quarenta e oito) horas, informamos o titular do encaminhamento e prestamos o apoio técnico necessário — sem condicionar o encaminhamento nem a revisão a qualquer ressalva.

Quando a informação sobre os critérios não puder ser prestada por envolver segredo comercial ou industrial, isso é dito ao titular de forma fundamentada, nos estritos limites do art. 20, §1º, ficando ressalvada a competência da ANPD para realizar auditoria sobre esses aspectos (art. 20, §2º). Os critérios gerais de cada rotina estão descritos na tabela acima e não são cobertos por essa ressalva.

A revisão é realizada pelo controlador, pelos meios que ele definir: a lei não impõe que seja feita por pessoa natural — o dispositivo que o exigiria (art. 20, §3º) foi vetado na conversão da Lei nº 13.853/2019 — e este documento não assume essa obrigação. Ainda assim, a intervenção humana existe por desenho em vários pontos: a etapa de destino vem sempre de regra previamente cadastrada por pessoa, a atribuição manual nunca é sobreposta pela automática, e a resposta automática só segue sem revisão quando o Cliente escolhe expressamente o modo de piloto automático (seção 11).

13. Cookies e armazenamento no navegador

Não utilizamos cookies de publicidade, de rastreamento comportamental ou de analytics de terceiros. Não há Google Analytics, Meta Pixel ou ferramenta equivalente na Plataforma.

Filtros e rascunhos salvos no navegador podem conter texto digitado pelo Usuário, inclusive nome ou telefone de um contato. Esses dados ficam no dispositivo do próprio Usuário, sob controle dele.

Como os itens acima são estritamente necessários ao funcionamento do serviço solicitado pelo Usuário, não dependem de consentimento prévio.

Assistente virtual de terceiro — declaração expressa. A Plataforma embarca assistente virtual fornecido pela myavatarchat (myavatarchat.com). Esse fornecedor carrega script próprio em todas as telas da Plataforma, inclusive nesta página e no painel autenticado. Por executar no mesmo contexto de origem da Plataforma, tem alcance potencial a todo o conteúdo pessoal exibido na tela do Usuário e pode gravar armazenamento próprio no navegador, fora do nosso controle.

Esse recurso não é estritamente necessário ao funcionamento do serviço: a dispensa de consentimento declarada acima não o alcança. O Cliente pode solicitar a sua desativação para a conta dele pelo canal de suporte, e o Usuário pode bloqueá-lo por meio das configurações do próprio navegador. Estamos implantando mecanismo de consentimento prévio e de revogação para esse recurso, na forma do art. 8º, §5º, da LGPD.

Cookies não essenciais. Caso venhamos a adotar cookies de analytics, de publicidade ou qualquer outra tecnologia não essencial, faremos isso somente após consentimento prévio, específico e informado, colhido por mecanismo que ofereça a recusa com a mesma facilidade da aceitação e que permita revogação a qualquer tempo (LGPD, art. 8º, §5º). O fornecedor passará a constar da seção 8 antes da ativação, com o dado que recebe e o país de processamento.

14. Segurança da informação

Adotamos medidas técnicas e administrativas compatíveis com a natureza do serviço (LGPD, art. 46). As principais, verificáveis:

• Isolamento entre contas no banco de dados por políticas de segurança em nível de linha (Row Level Security) habilitadas em todas as tabelas criadas pelas migrações versionadas do produto, cujo predicado compara o identificador da conta lido do token de autenticação do Usuário. Os processos de retaguarda que executam as rotinas automatizadas (filas, integrações e relatórios) conectam-se ao banco com credencial de serviço e, por necessidade técnica, operam fora dessas políticas — o isolamento entre contas é, nesse caminho, assegurado por filtro explícito de conta em cada consulta e por medidas organizacionais;
• Criptografia em trânsito (TLS) em todas as conexões externas da Plataforma, com HSTS de 1 ano, includeSubDomains e preload; conexão ao banco de dados com TLS exigido e ao cache com porta não cifrada desabilitada. O tráfego entre os nossos próprios componentes internos ocorre em rede privada do provedor de nuvem. Quando o Cliente configura serviço de armazenamento próprio (seção 10), a exigência de TLS nesse destino é responsabilidade dele;
• Criptografia dos segredos de configuração do Cliente em repouso — tokens de integração, chaves de API de IA e credenciais de armazenamento —, em modo fail-closed: falha na decifragem não devolve o dado cifrado;
• Guarda dos segredos de infraestrutura em cofre gerenciado (Azure Key Vault), com controle de acesso por identidade, autorização baseada em papéis e exclusão reversível; a injeção dos segredos nos ambientes de execução é feita pelo processo de implantação;
• Política de segurança de conteúdo (CSP) com nonce por requisição e proteção contra enquadramento da Plataforma em páginas de terceiros; *verificação de origem (Origin) nas requisições de escrita autenticadas do painel, quando o navegador a envia; e limitação de taxa nas rotas de API do painel*, com limites mais estritos em operações sensíveis (convite de usuário, cobrança, upload, provisionamento de canal e geração de resumo). A limitação não se aplica aos endpoints que autenticam por outro mecanismo — recepção de webhooks, verificação de integridade e integrações programáticas;
• Registro estruturado com redação de dados pessoais nos campos conhecidos — telefones são mascarados ou substituídos por pseudônimo estável, e credenciais, tokens e chaves são removidos antes da gravação;
• Dados de cartão de crédito nunca trafegam nem são armazenados em nossos servidores — o pagamento ocorre integralmente em ambiente hospedado pela Stripe, e os eventos por ela enviados têm a assinatura criptográfica verificada;
• Cópias de segurança do banco de dados com retenção de 7 dias.

Declarações de honestidade — leia com atenção

• O conteúdo das mensagens, os dados dos contatos e as transcrições são armazenados em texto legível no banco de dados. A criptografia aplicada pela aplicação cobre os segredos de configuração, não o conteúdo. Não há criptografia ponta a ponta.
• O isolamento entre contas protege um Cliente do outro. Ele não impede o acesso técnico da nossa equipe de operação, que é necessário para operar, manter e restaurar o serviço. Esse acesso é limitado por medidas contratuais e organizacionais, e não por barreira técnica intransponível.
• Registramos as operações de escrita realizadas na conta; não mantemos, na data desta versão, trilha individualizada de cada leitura feita pela equipe de operação. O Cliente que exigir esse nível de rastreabilidade deve tratá-lo em Acordo de Tratamento de Dados específico.
• A redação de dados pessoais nos registros de aplicação atua sobre campos identificados: dado pessoal que apareça dentro de texto livre — corpo de mensagem ou mensagem de erro de terceiro — pode não ser mascarado, razão pela qual o acesso aos registros é restrito à equipe de operação.
• A limitação de taxa não cobre todas as rotas, e as rotas de autenticação operam sob controles próprios. Não oferecemos bloqueio automático de conta após tentativas sucessivas de acesso, nem autenticação multifator, na data desta versão — recomendamos aos Usuários senhas exclusivas e não reutilizadas.
• O cookie de sessão do painel (sb-*) não é marcado como `HttpOnly`, por limitação arquitetural: a sessão é gerenciada pelo próprio navegador, e um cookie invisível ao JavaScript impediria o encerramento de sessão e a renovação do acesso. O mitigante em vigor é a Política de Segurança de Conteúdo com nonce por requisição, que bloqueia a execução de script injetado.
• Nenhum sistema é absolutamente seguro. Não garantimos inviolabilidade; garantimos a adoção diligente das medidas descritas e a comunicação de incidentes na forma da seção 19.

14.1. Perímetro de responsabilidade. As medidas descritas nesta seção alcançam a infraestrutura sob nossa administração. Não alcançam o ambiente do Cliente, do qual ele é o único responsável, aí compreendidos: os dispositivos, as redes, os navegadores e as extensões instaladas pelos Usuários; a guarda, a complexidade e a rotação das credenciais; a concessão, a revisão periódica e a revogação tempestiva de permissões e de convites de Usuário, inclusive a desativação do acesso de pessoa desligada; a segurança das credenciais de Canais, de provedores de inteligência artificial e de serviços de armazenamento que o Cliente cadastra; e o conteúdo preservado no armazenamento local dos navegadores dos Usuários (seção 13).

Recomendamos que o Cliente mantenha cópia própria e periódica dos dados que considerar críticos: nossas cópias de segurança têm retenção de 7 (sete) dias e destinam-se à recuperação da Plataforma, não ao arquivo histórico do Cliente nem à recomposição de dados por ele excluídos.

15. Retenção e eliminação

Nota. Os prazos acima são os de guarda ordinária efetivamente praticados. Determinação legal ou judicial de preservação por prazo superior prevalece sobre eles e é cumprida pelo tempo determinado, com os registros segregados e sem qualquer outra finalidade.

Nota operacional. Os prazos de expurgo acima são executados por rotina diária da nossa camada de processamento. São prazos-teto de guarda ordinária, não garantia de expiração instantânea: uma indisponibilidade prolongada dessa rotina posterga o expurgo, que é retomado no ciclo seguinte.

Eliminação a pedido. O Cliente pode, a qualquer tempo, solicitar a eliminação de contatos, de conversas ou de toda a base da conta pelo canal de suporte. Recebido o pedido, confirmamos o recebimento de imediato e executamos a eliminação em até 30 (trinta) dias, devolvendo ao Cliente o relatório do que foi eliminado, ressalvadas as hipóteses de conservação obrigatória do art. 16 da LGPD.

O que a Plataforma faz e o que não faz, na interface:

• "Arquivar" é reversível e não elimina nada: o contato deixa de aparecer no quadro, permanece pesquisável e é reativado automaticamente se houver nova interação;
• Excluir um contato pela interface remove o cadastro dele, mas não é o mesmo que eliminação: conversas, mensagens e cópias derivadas permanecem, e a eliminação completa é feita pelo procedimento acima, a pedido;
• As conversas preservadas conservam cópia própria do nome, do e-mail e do telefone informados pelo Canal, de modo que a exclusão do cadastro não remove, por si só, os identificadores do titular. Também podem subsistir transcrições de áudio e leituras de imagem, registros de atividade com valores anteriores, notificações, cópias compartilhadas no chat interno, registros técnicos de uso de IA, a lista técnica de supressão e, no caso de cadastros mesclados, o registro de origem da mesclagem;
• Arquivos armazenados (mídias e documentos) não são removidos automaticamente junto com o registro que os referencia.

O que a exportação entrega hoje. A exportação disponível no painel abrange cadastros de contatos, campos personalizados e histórico de etapas. Não abrange etiquetas, notas, anexos, documentos assinados, conversas nem mensagens — o resgate desses itens depende de solicitação ao suporte, atendida em até 15 (quinze) dias, em formato estruturado e de uso comum. Declaramos essa limitação para que o Cliente possa programar a sua saída.

16. Direitos do titular e como exercê-los

Nos termos do art. 18 da LGPD, o titular tem direito a obter, a qualquer momento:

1. confirmação da existência de tratamento;
2. acesso aos dados;
3. correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
4. anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade;
5. portabilidade dos dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa e de acordo com a regulamentação da ANPD, observados os segredos comercial e industrial;
6. eliminação dos dados tratados com base no consentimento, ressalvadas as hipóteses do art. 16;
7. informação sobre as entidades públicas e privadas com as quais houve uso compartilhado;
8. informação sobre a possibilidade de não fornecer consentimento e sobre as consequências da negativa;
9. revogação do consentimento, nos termos do art. 8º, §5º;
10. revisão de decisões automatizadas que afetem seus interesses, com informação sobre os critérios e procedimentos utilizados, observados o segredo comercial e industrial (LGPD, art. 20 e §1º) — ver a seção 12.

O titular pode ainda opor-se a tratamento realizado com base em hipótese de dispensa de consentimento (art. 18, §2º) e peticionar diretamente à ANPD (art. 18, §1º).

Limites legais destes direitos. Nos termos da própria LGPD: (i) a portabilidade não inclui dados já anonimizados por nós (art. 18, §7º); (ii) quando atendermos a pedido de correção, eliminação, anonimização ou bloqueio, informaremos a providência aos agentes com os quais tenha havido uso compartilhado, exceto quando essa comunicação for comprovadamente impossível ou implicar esforço desproporcional (art. 18, §6º) — hipótese que se verifica, por exemplo, quanto a dados já transmitidos a provedores de inteligência artificial, cujo registro técnico de uso não conserva o conteúdo transmitido; (iii) a eliminação do item 6 alcança os dados tratados com base no consentimento e não afasta as hipóteses do art. 16; e (iv) a declaração completa de acesso observa os segredos comercial e industrial (art. 19, II).

Como exercer — leia o roteiro correto para o seu caso:

• Você é Cliente ou Usuário do painel (somos controladores): escreva para privacidade@crmwoot.com. Responderemos em formato simplificado, de imediato; quando o pedido exigir declaração clara e completa — indicando a origem dos dados, a inexistência de registro, os critérios utilizados e a finalidade do tratamento —, ela será fornecida em até 15 (quinze) dias, observados os segredos comercial e industrial (LGPD, art. 19, I e II). Você escolhe a forma de recebimento: por meio eletrônico, seguro e idôneo, ou sob forma impressa (art. 19, §2º); na ausência de indicação, respondemos por meio eletrônico. Quando o tratamento tiver origem em consentimento seu ou em contrato de que você seja parte, você poderá solicitar cópia eletrônica integral dos seus dados, observados os segredos comercial e industrial e a regulamentação da ANPD (art. 19, §3º).
• Você é um contato, lead ou signatário de uma empresa que usa o CRMWOOT — regra geral. Quanto ao conteúdo inserido, importado ou recebido por essa empresa (item 3.1), ela é a controladora. Se você escrever para nós, adotaremos a providência que a lei nos autoriza a adotar (LGPD, art. 18, §4º, I): comunicaremos que não somos o controlador dos seus dados, indicaremos o controlador responsável e encaminharemos seu pedido a ele em até 48 (quarenta e oito) horas contadas do momento em que dispusermos das informações necessárias para identificá-lo — em regra, o telefone ou o e-mail pelo qual o contato ocorreu e o nome da empresa que o procurou. Caso as informações não permitam identificar a conta de origem, comunicaremos você no mesmo prazo e indicaremos o que falta. Não podemos alterar nem eliminar dados de uma conta de Cliente por conta própria, salvo determinação legal — fazê-lo violaria o art. 39 da LGPD.
• Exceção — os tratamentos que são nossos (item 3.3). Quanto ao resumo automático de conversa, à transcrição de áudio e ao uso da nossa credencial de inteligência artificial, somos nós os controladores e atendemos você diretamente, nos prazos do art. 19 da LGPD, inclusive quanto à confirmação, ao acesso, à oposição (art. 18, §2º) e à informação sobre compartilhamento (art. 18, VII). Basta escrever para privacidade@crmwoot.com indicando o telefone ou o e-mail pelo qual o atendimento ocorreu.
• Confirmação de identidade, na medida do necessário. Para proteger você e terceiros contra acesso indevido, podemos pedir a confirmação de informação que já consta do atendimento — por exemplo, o telefone ou o e-mail pelo qual a conversa ocorreu, ou o envio do pedido a partir desse mesmo endereço. Não exigimos documento de identidade nem coletamos dado novo para essa finalidade (LGPD, art. 6º, III). Enquanto a confirmação não ocorrer, o prazo de resposta fica suspenso.
• O atendimento é gratuito (LGPD, art. 18, §5º) e não o condicionamos a cadastro, formulário próprio ou justificativa do pedido.
• Só deixamos de atender nas hipóteses previstas em lei, sempre por escrito e com as razões de fato ou de direito (LGPD, art. 18, §4º): (i) quando não formos agente de tratamento daquele dado, hipótese em que indicamos quem é; (ii) quando a conservação for obrigatória nos termos do art. 16 da LGPD ou de outra norma, caso em que o dado é segregado e mantido sem outra finalidade; ou (iii) quando o atendimento implicar revelar segredo comercial ou industrial, nos estritos limites dos arts. 18, V e 20, §1º da LGPD, ressalvada a competência de auditoria da ANPD (art. 20, §2º). Em qualquer recusa, informamos você do direito de peticionar à ANPD (art. 18, §1º).

16.1. Segredo comercial e industrial. O atendimento a pedidos de acesso, de cópia eletrônica integral, de portabilidade e de informação sobre critérios de decisão automatizada observará os segredos comercial e industrial, na forma expressamente ressalvada pela LGPD (art. 18, V; art. 19, §3º; art. 20, §1º). Não integram o objeto desses pedidos, entre outros: o código-fonte, a arquitetura e os modelos de dados da Plataforma; as regras internas de funcionamento e os textos de instrução de modelos de inteligência artificial; os parâmetros e controles de segurança; e qualquer elemento cuja divulgação comprometa a segurança da Plataforma, os direitos de propriedade intelectual envolvidos ou dados de outros Clientes e de outros titulares. A recusa fundada nesta cláusula será motivada por escrito, caso a caso, e reconhecemos que pode ser submetida à verificação da ANPD (LGPD, art. 20, §2º).

16.2. Cooperação e custos. Prestamos, sem custo adicional, a cooperação ordinária necessária para que o Cliente-controlador cumpra os arts. 18, 19, 37, 38 e 48 da LGPD: encaminhamento de pedidos que nos cheguem, esclarecimentos sobre o funcionamento da Plataforma e disponibilização dos dados acessíveis pelas próprias telas e funções de exportação de que o Cliente dispõe. Demandas extraordinárias serão executadas mediante acordo prévio e escrito e remuneradas conforme a tabela de horas técnicas vigente, com estimativa apresentada antes do início dos trabalhos. Consideram-se extraordinárias, entre outras: auditoria presencial; questionário de conformidade fora do ciclo anual; atendimento a pedidos de titulares em volume ou em formato que exija extração, cruzamento, relatório sob medida ou eliminação seletiva não disponíveis nas funções da conta; perícia técnica; e assistência em processo administrativo ou judicial de que não sejamos parte. Nada será cobrado quando a demanda decorrer, comprovadamente, de falha nossa.

16.3. Deveres do Cliente na interlocução com titulares e autoridades. O Cliente comunicará a privacidade@crmwoot.com, em até 5 (cinco) dias úteis do recebimento, todo pedido de titular, notificação de autoridade, intimação, reclamação de órgão de defesa do consumidor ou aviso de incidente que receba e que envolva a Plataforma. O Cliente não responderá em nosso nome, não nos identificará como controlador do Conteúdo do Cliente, não assumirá obrigações ou prazos em nosso nome e não fornecerá a terceiros informação técnica sobre a arquitetura ou os controles de segurança da Plataforma sem nossa anuência prévia e por escrito — salvo quando obrigado por ordem de autoridade competente, hipótese em que nos comunicará imediatamente, se não houver vedação legal a essa comunicação.

17. Crianças e adolescentes

A Plataforma é uma ferramenta profissional destinada a empresas, não se dirige a crianças ou adolescentes e não coleta data de nascimento ou idade em campo estruturado. Não temos, portanto, meio técnico de identificar se um contato inserido pelo Cliente é menor de idade.

Quando o Cliente destinar sua operação a público que possa incluir crianças ou adolescentes, cabe exclusivamente a ele observar o art. 14 da LGPD, e em especial: (i) obter o consentimento específico e em destaque de pelo menos um dos pais ou do responsável legal, no caso de crianças (§1º); (ii) realizar todos os esforços razoáveis para verificar que esse consentimento foi efetivamente dado pelo responsável, consideradas as tecnologias disponíveis (§5º) — verificação que a Plataforma não tem meio técnico de realizar, por não coletar idade nem documento em campo estruturado (seção 5); (iii) observar o melhor interesse do titular e, quanto a adolescentes, o Estatuto da Criança e do Adolescente; e (iv) não condicionar a participação do titular em qualquer atividade ao fornecimento de informações além das estritamente necessárias (§4º).

Em cumprimento ao art. 14, §2º, informamos publicamente: os tipos de dado que a Plataforma armazena estão descritos na seção 5; a forma de utilização, nas seções 7, 11 e 12; e o modo de exercer direitos, na seção 16.

Em cumprimento ao art. 14, §6º, esta seção é redigida em linguagem simples e direta. Se você é pai, mãe ou responsável legal e quer saber quais dados de uma criança ou adolescente estão sendo tratados, escreva para privacidade@crmwoot.com indicando a empresa com quem a criança ou o adolescente se relacionou: identificaremos o controlador responsável e encaminharemos seu pedido a ele em até 2 (dois) dias úteis, informando você. Se preferir, podemos explicar este documento por telefone, no número indicado na seção 1.

18. Assinatura eletrônica — aviso ao signatário

Se você recebeu um link para assinar um documento gerado no CRMWOOT:

• Quem determina a coleta e é o controlador dos seus dados é a empresa que enviou o documento. Nós operamos a ferramenta em nome dela.
• Ao abrir o link e ao assinar, registramos seu endereço IP, seu agente de usuário (navegador), data e hora, o progresso de leitura do documento e a imagem da sua assinatura, além de um código de verificação de integridade calculado a partir desses elementos.
• Finalidade: comprovar autoria e integridade do ato, na forma do art. 10, §2º, da MP nº 2.200-2/2001 e do art. 411, II e III, do Código de Processo Civil.
• A eficácia probatória do documento eletrônico entre particulares depende de as partes admitirem o meio como válido (MP nº 2.200-2/2001, art. 10, §2º). O uso do link e a aposição da assinatura, registrados com os elementos acima, são os elementos dessa admissão.
• O CRMWOOT não é Autoridade Certificadora credenciada na ICP-Brasil e não realiza verificação documental de identidade. A eficácia probatória decorre da aceitação do meio pelas partes e das circunstâncias do caso concreto, e não de certificação por nós emitida. Atos que exijam escritura pública ou forma especial não são supridos por esta modalidade (Código Civil, art. 108).
• Prazo de conservação: 5 (cinco) anos contados da assinatura — prazo alinhado ao art. 27 do Código de Defesa do Consumidor e ao art. 206, §5º, I do Código Civil —, prorrogável apenas enquanto pendente processo administrativo ou judicial que os tenha por objeto, hipótese em que informamos você a pedido.

19. Incidentes de segurança

• Quando o incidente atingir dados dos quais somos operadores, comunicaremos o Cliente-controlador sem demora injustificada e, em qualquer caso, em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do nosso conhecimento fundamentado do evento, com as informações de que dispusermos e que sejam necessárias para que ele cumpra os deveres dele perante a ANPD e os titulares (LGPD, art. 48; Resolução CD/ANPD nº 15/2024). A primeira comunicação pode ser preliminar e incompleta, e será complementada à medida que a apuração avançar. A comunicação à ANPD e aos titulares, nesse caso, é dever do Cliente-controlador, que dispõe de 3 (três) dias úteis contados do conhecimento dele.
• Quando o incidente atingir dados dos quais somos controladores e puder acarretar risco ou dano relevante aos titulares (LGPD, art. 48, caput), comunicaremos a ANPD e os titulares afetados em até 3 (três) dias úteis do nosso conhecimento, na forma da Resolução CD/ANPD nº 15/2024. Quando não dispusermos de meio de contato direto com o titular, a comunicação individual é feita por intermédio do Cliente-controlador que mantém o relacionamento e, subsidiariamente, por divulgação pública em canal por nós indicado, mantida visível por, no mínimo, 3 (três) meses.
• A comunicação de incidente é cumprimento de dever legal e não constitui, por si só, reconhecimento de culpa, de dano, de nexo causal ou de responsabilidade, nem renúncia a qualquer defesa.
• Vulnerabilidades podem ser reportadas a privacidade@crmwoot.com. Acusamos o recebimento de imediato e não adotamos medida legal contra quem reportar de boa-fé, sem exfiltrar dados e sem degradar o serviço.

20. Requisições de autoridade e ordens judiciais

Atendemos exclusivamente a requisições formuladas por autoridade competente, na forma e nos limites da lei. O conteúdo das comunicações e os registros de acesso a aplicações somente são fornecidos mediante ordem judicial (Lei nº 12.965/2014, art. 7º, II e III; art. 10, §1º; art. 15, §3º); dados cadastrais podem ser fornecidos a autoridade administrativa que detenha competência legal específica para requisitá-los (art. 10, §3º).

Sempre que a requisição alcançar Conteúdo do Cliente, comunicaremos previamente o Cliente-controlador, para que exerça as medidas que entender cabíveis, salvo quando a comunicação for vedada por lei ou por decisão judicial, ou quando houver risco concreto à vida, à eficácia de investigação em curso ou à integridade da Plataforma — hipóteses em que a comunicação será feita assim que cessar o impedimento. Requisições manifestamente ilegais, genéricas, desproporcionais ou desacompanhadas de fundamento serão impugnadas pelos meios cabíveis. Preservaremos registros por prazo superior ao ordinário quando formalmente requeridos a fazê-lo (art. 15, §2º), pelo tempo determinado e sem outra finalidade.

21. Conteúdo de terceiros e ausência de dever de monitoramento prévio

O conteúdo das mensagens, notas, arquivos, modelos de documento e campos livres é produzido pelo Cliente, por seus Usuários e pelos próprios titulares que escrevem nos Canais. Como declarado na seção 6, não exercemos curadoria, moderação prévia, filtragem ou classificação desse conteúdo, e não temos dever geral de monitoramento.

Mantemos o canal privacidade@crmwoot.com para notificação fundamentada de conteúdo ilícito, de violação de direito de terceiro ou de uso indevido da Plataforma. A notificação deve indicar, de forma precisa, o conteúdo apontado, sua localização, o fundamento da alegação e a qualificação de quem notifica. Recebida notificação fundamentada ou ordem judicial, atuaremos nos limites técnicos disponíveis e na forma da legislação aplicável, informando o Cliente-controlador. A adoção de qualquer providência não implica reconhecimento de responsabilidade nem cria dever de fiscalização prospectiva.

22. Dados agregados e anonimizados

Podemos gerar e utilizar estatísticas agregadas e dados anonimizados sobre uso, desempenho, capacidade e evolução da Plataforma — por exemplo, número total de contas, volume de mensagens processadas e tempos de resposta do sistema.

Esses conjuntos são produzidos por agregação e supressão de identificadores diretos e indiretos, de modo que a reidentificação não seja possível por meios razoáveis, considerados os fatores objetivos de custo, tempo e tecnologia disponível (LGPD, art. 12, §§1º e 2º). Não tentamos reidentificá-los, não os cruzamos com bases identificadas e vedamos contratualmente que terceiros o façam, nem os utilizamos para formar perfil comportamental de pessoa natural identificada ou identificável (art. 12, §2º). Reavaliamos periodicamente a robustez da agregação; constatado risco de reversão, o conjunto volta a ser tratado como dado pessoal, com base legal e prazo próprios, na forma das seções 7 e 15.

Não produzimos, nesta categoria, estatística que isole um Cliente, um Usuário ou um titular individualmente.

23. Suspensão de função por risco legal ou de segurança

Poderemos suspender, restringir ou desativar, na conta do Cliente, função específica da Plataforma, pelo tempo estritamente necessário, quando se verificar hipótese objetiva de: (i) ordem de autoridade competente ou decisão judicial; (ii) exigência, restrição, descontinuidade ou banimento imposto por Canal, provedor de inteligência artificial, processador de pagamento ou provedor de infraestrutura; (iii) indício concreto de comprometimento de credencial, de incidente de segurança ou de utilização da função para prática ilícita ou violação das políticas do Canal; (iv) instrução do Cliente contra a qual o tenhamos alertado e que ele mantenha (item 4.3); ou (v) risco iminente e demonstrável a titulares, a outros Clientes ou à integridade da Plataforma.

A medida será comunicada ao Cliente com a indicação do motivo e do que é necessário para restabelecê-la — previamente sempre que possível e, quando não for, imediatamente após sua adoção. A suspensão limita-se à função afetada, não alcança o acesso do Cliente aos seus dados nem a possibilidade de exportá-los, e cessa com a causa que a determinou.

24. Limitações e ressalvas

1. Esta Política descreve tratamentos de dados pessoais. Disponibilidade, desempenho, preço e demais condições comerciais são regidos pelo instrumento contratual firmado com cada Cliente; nada nesta Política deve ser lido como garantia de disponibilidade, de desempenho ou de resultado.
2. Os compromissos assumidos neste documento — prazos de resposta, de encaminhamento, de comunicação de incidente, de aviso de sub-operador e de retenção — são exigíveis de nós (Código de Defesa do Consumidor, art. 30). Esta Política não restringe direito assegurado ao titular ou ao Cliente por lei, contrato ou decisão de autoridade competente.
3. Ordem de precedência em matéria de dados pessoais: (i) Acordo de Tratamento de Dados (DPA) assinado com o Cliente; (ii) esta Política; (iii) o instrumento contratual. Na ausência de DPA assinado, esta Política, em conjunto com o instrumento contratual e com o estado de configuração da conta (item 3.1.1), constitui as instruções documentadas do Cliente-controlador para os fins do art. 39 da LGPD.
4. Quanto aos destinos configurados pelo Cliente (seção 10), o Cliente é o agente responsável pela escolha, pela contratação e pela transferência internacional correspondente (LGPD, arts. 33 e 39), e não temos ingerência sobre as práticas de privacidade desses terceiros. Isso não afasta a nossa responsabilidade pelo funcionamento dos controles que oferecemos, nem por dano a que dermos causa (LGPD, art. 42; Código Civil, art. 927).
5. A eventual invalidade de qualquer disposição não afeta as demais; a disposição invalidada será reduzida ao limite máximo admitido em lei, preservado o seu efeito útil.
6. Nossa tolerância quanto a qualquer descumprimento não implica novação nem renúncia de direitos.
7. Força maior e fato de terceiro. Não constitui descumprimento desta Política nem do instrumento contratual a impossibilidade, total ou parcial, de prestar função da Plataforma que decorra de caso fortuito ou força maior (Código Civil, art. 393), aí compreendidos: ato de autoridade ou decisão que determine bloqueio, suspensão ou restrição de aplicativo de mensagens; alteração unilateral, restrição, suspensão, banimento ou descontinuidade de interface, modelo, política ou serviço por parte de Canal, provedor de inteligência artificial, processador de pagamento, provedor de armazenamento ou de infraestrutura; interrupção de energia, conectividade ou telecomunicações; e ataque cibernético de terceiro que supere o estado da técnica das medidas descritas na seção 14. Não invocamos esta ressalva quanto a falhas dos nossos próprios processos, da nossa equipe ou da nossa configuração, que constituem fortuito interno e permanecem sob nossa responsabilidade. Ocorrido o evento, adotaremos as medidas razoáveis de mitigação e informaremos o Cliente da causa, do impacto e da previsão de restabelecimento.
8. Registros eletrônicos e prazo de impugnação. As partes reconhecem os registros eletrônicos gerados e conservados pela Plataforma — registros de aplicação e de requisição, histórico de atividades da conta, registros de envio e recebimento de mensagens e trilha de assinatura eletrônica — como meio idôneo de prova dos atos neles documentados (CPC, arts. 369 e 411, II e III; MP nº 2.200-2/2001, art. 10, §2º), admitida prova em contrário. Relatórios, medições, demonstrativos e extratos que disponibilizarmos ao Cliente presumem-se exatos se não impugnados por escrito, com indicação precisa do erro apontado, em até 90 (noventa) dias contados da respectiva disponibilização. Esta presunção é relativa e de natureza estritamente probatória: não reduz, não suspende, não interrompe e não substitui prazo prescricional ou decadencial algum (Código Civil, art. 192), nem prejudica os prazos e direitos assegurados ao consumidor.

25. Alterações desta Política

Esta Política pode ser alterada para refletir mudanças no serviço, na legislação ou nas práticas de tratamento, observado o regime abaixo.

• Alterações meramente informativas ou de redação (correção, esclarecimento, atualização de dado de contato) vigoram a partir da publicação e são registradas na seção 28.
• Alterações relevantes — as que ampliem finalidades, incluam nova categoria de dado, novo sub-operador, novo destino internacional, reduzam prazo de resposta ao titular ou restrinjam direitos — são comunicadas individualmente, por e-mail ao endereço cadastrado e por aviso destacado no painel, com 30 (trinta) dias de antecedência e com o destaque do que mudou (LGPD, art. 8º, §6º).
• Nesse prazo, o Cliente que não concordar pode rescindir sem multa, com reembolso proporcional do período não usufruído e a janela de exportação da seção 15. Até o vencimento do prazo, aplica-se a versão anterior.
• Quando a alteração relevante disser respeito a tratamento fundado em consentimento, ele será colhido novamente antes da entrada em vigor (LGPD, art. 8º, §6º).
• Cada versão publicada permanece acessível nesta página, com data de vigência, para consulta e comparação.

26. Encarregado e canais de contato

Toda demanda recebida por meio eletrônico terá confirmação imediata de recebimento. Se a resposta não o satisfizer, você pode peticionar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), gov.br/anpd.

27. Lei aplicável e solução de controvérsias

Esta Política é regida pelas leis da República Federativa do Brasil.

• Titulares (contatos, leads, signatários e Usuários) podem, a qualquer momento, procurar-nos em privacidade@crmwoot.com, peticionar à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (LGPD, art. 18, §1º) e, sendo consumidores, acionar os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e demandar no foro do próprio domicílio (CDC, art. 101, I). Nada nesta Política restringe essa faculdade.
• Controvérsias entre o CRMWOOT e o Cliente, decorrentes da relação contratual, serão dirimidas no foro da comarca de Joinville, Estado de Santa Catarina, sede da nossa empresa, observado o art. 63 do Código de Processo Civil e prevalecendo, sobre esta eleição, a cláusula de foro do instrumento contratual firmado entre as partes, quando houver. Sendo o Cliente consumidor, permanece integralmente assegurada a faculdade de demandar no foro do próprio domicílio (Código de Defesa do Consumidor, art. 101, I).
• Esta Política não contém cláusula compromissória de arbitragem, renúncia a tutela coletiva, renúncia a direito ou redução de prazo prescricional.

28. Histórico de versões

DESENVOLVIMENTO MOBILE MULTIPLATAFORMA LTDA (BBHM) · CNPJ 40.781.464/0001-05 · Rua Araranguá, nº 50, Bairro América, Joinville/SC, CEP 89204-310 · CRMWOOT